Сбербанк уже не тот, что раньше — в последнее время он активно развивается и улучшается, что очень радует. Но у больших систем всегда есть проблемы, которых нет у систем малых — ими трудно управлять и их труднее поддерживать. Именно о поддержке и будет мой небольшой ан-нет, получился приличный, рассказ. Заявленные в названии семь кругов ада (техподдержки) я прошёл месяца полтора назад, но написать об этом решил лишь сейчас — долго вынашивал мысли.
Предыстория такая. К карте Сбербанка долгое время подключен «Мобильный банк», но возникает необходимость сменить владельца телефонного номера. Вроде бы ничего экстраординарного — идём в офис мобильного оператора, пишем заявление, и спустя один-два дня имеем желаемый результат. Любопытно, что при этом пришлось сменить тариф на какой-то из ныне действующих (тот, что был, уже стал архивным). Но самое интересное в том, что через некоторое время приходит SMS, уведомляющее об отключении «Мобильного банка».
Этот финт меня прилично удивил. Удивило само его наличие, ведь так-то, если подумать, всё логично — телефон ни с того, ни с сего переписывается на другого человека, а банковская карта остаётся у прежнего владельца. Таким образом, новый владелец получает много возможностей, начиная от просмотра баланса и заканчивая денежными онлайн-переводами. Разве что физически у него нет этой карты, да и пин-кода к ней он не знает, а всё остальное вроде бы доступно в том самом Сбербанк@Онлайн. Как же технически всё это реализовано? Выходит, операторы сотовой связи заключили с банком определённые соглашения, раз такие операции передаются от одного к другому. Сразу же напрашивается вопрос — такое сделал только Сбербанк или и многие другие банки тоже? Увы, на этот вопрос я ответа не знаю. Если подумать, сейчас мобильный телефон стал практически необходимостью при работе в интернете — всюду шлют коды подтверждения и восстановления паролей по SMS. Это здорово, но на большинстве сайтов мы просто вводим свой номер — никакой информации о его владельце и тем более его изменении эти сайты не получают. Таким образом, довольно опасно передавать телефон другому лицу, если на него регистрировались какие-либо аккаунты.
Итак, «Мобильный банк» отключился и встала задача его обратно включить. Первое, что приходит на ум — зайти во всё тот же веб-интерфейс и попробовать подключить его там. Попытка не венчается успехом — услугу не удаётся просто подключить, она каким-то образом заблокирована. Рекомендуют обратиться в поддержку по телефону, что и приходится делать. Тут не менее весело, чем в Мегафоне.
Сначала традиционное ожидание ответа в течение 5-10 минут, сопровождающееся прослушиванием какой-то музыки, играющей с завышенной громкостью, что приходится держать телефон на расстоянии от уха. И вот, наконец, отвечает оператор, а мы попадаем в первый круг. После краткого объяснения проблемы молодая девочка понимает, что данная проблема не её уровня, и переключает куда-то ещё — переходим во второй круг под уже надоевшую ранее музыку. Здесь отвечает уже другая девочка, но, разумеется, проблему нужно описывать с самого начала. Легко догадаться, что вопрос снова не по адресу, и нам пора в третий круг к ещё одной барышне на телефоне. История повторяется четыре раза, но ни одно из этих юных созданий не в состоянии ответить что-либо вразумительное на вопрос клиента. Понятное дело, что рассказ о своей ситуации к тому времени сократился до минимума, лишь бы было понятно, о чём примерно речь — нам просто нужен человек, который способен начать ковырять эту проблему.
Я не удивляюсь, что в поддержке сидит большое количество операторов, которые не могут помочь в вопросах, не являющихся типовыми — Сбербанк огромен, и поддержка должна оказываться очень большому числу клиентов, но вот переключать куда надо они всё-таки не умеют.
Итак, пятый оператор наконец-то начинает задавать какие-то уточняющие вопросы, однако в итоге понимает, что и он помочь не сможет, и переключает к шестому. По голосу ясно, что разговариваешь уже с человеком старше и опытнее. И действительно, он просматривает нужную информацию, разъясняет все детали, а кончается тем, что телефон нужно заново привязывать к карте, и сделать это можно либо в ближайшем отделении, либо через банкомат, либо по телефону. Первый вариант отпадает сразу — ради этого идти, снова стоять в очереди, писать заявление как раньше… Очень долго. Второй вариант заманчивее, но опять же нужно куда-то идти, до ближайшего банкомата пара остановок. Решаю попытаться сделать всё по телефону и в трубке появляется седьмой оператор, который занимается именно этими вопросами.
Из названия поста вы уже знаете, что это последний круг ада техподдержки, но вы не знаете результата. Проверок пришлось пройти огромное количество. Начали с идентификации владельца карты — полностью назвать её номер и сообщить контрольное слово. Далее перешли к идентификации личности — пришлось продиктовать полностью паспортные данные, включая сведения о предыдущем паспорте, так как «Мобильный банк» подключался ещё в те времена. Но и этого мало — вдруг ты украл карту, узнал слово, да ещё и паспорт прихватил! Начинают требовать информацию о последних операциях по карте. Не кладя трубки (ага, заново потом проходить эти полчаса мучений?!) вынужден искать какие-нибудь чеки за последний месяц. Требуют назвать абсолютно всё — какая операция совершалась, на какую сумму, в какой день и в какое время, какой номер терминала и в каком городе это всё происходило! Жутковато… Но ведь я выполнил все их задания! Я сделал всё, что мог! Но кончилось тем, что получил ответ «привязать мобильный телефон к вашей карте по телефону невозможно, сделайте это в любом отделении или через банкомат». Каково?! А зачем же вы меня мучили и заставили сообщить такую гору информации? Почему нельзя было сразу сказать, что по телефону этого сделать нельзя? Кстати, причину я так и не понял, видимо какая-нибудь ошибка №1158. Вот тебе и поддержка. Ради чего столько мучений — только им и известно.
Через банкомат всё сделалось просто и быстро. Подробностей уже не помню, но вроде бы там номер паспорта нужно было вводить (не целиком, а какие-то отдельные цифры), однако тут-то лишняя проверка действительно не помешает. Через пару часов услуга активировалась и всё прекрасно работает по сей день.
Какие выводы можно сделать? Ну, разве что по возможности пытаться решить проблему самому, правда тут не угадаешь — иногда техподдержки мигом решают проблемы, а иногда вот так мусолят, и не всегда результативно. Посадить миллион квалифицированных операторов, увы, невозможно.